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Cette formation vise à améliorer les qualités relationnelles et organisationnelles des artisans / responsables de TPE pour garantir un SAV efficace et centré sur le client.
A l’issue de cette formation, le participant devra être capable de :
- Comprendre l'importance du SAV pour sa réputation et la fidélisation
- Améliorer ses compétences en communication pour gérer les plaintes et réclamations
- Savoir transformer une expérience négative en opportunité de fidélisation
POUR QUI ?
Artisan, responsable de TPE du bâtiment, interlocuteur des clients pour le SAV
PREREQUIS D'ENTREE
Etre francophone
Tour de table du rôle de chacun, des problématiques rencontrées en entreprise
Définition et rôle du SAV, les garanties légales, les garanties commerciales, impact d'un bon et d'un mauvais SAV, exemple d'entreprise avec un SAV efficace
Etapes de la gestion de la réclamation, de la réception à la résolution :
- analyse des réclamations courantes par l'écoute active
- gestion des émotions en restant calme et professionnel
- mise en place d'actions correctives
- rédaction de réponses adaptées, traçabilité simple et efficace
- Mises en situation avec plusieurs exemples de réclamations client
METHODES PEDAGOGIQUES
Exposé , étude de cas, jeux de rôles
COTE PRATIQUE
Ceux qui le souhaitent, peuvent venir avec leur ordinateur En cliquant ICI, vous pourrrez consulter notre FOIRE AUX QUESTIONS pour plus de renseignements.
TAUX DE SATISFACTION : à venir en 2025
SUITE DE PARCOURS
Vous pouvez compléter votre parcours par d'autres modules commençant par la codification G.